במרקטסט אנו מעניקים ליווי לארגונים, באמצעות ייעוץ ומחקר, בתהליך כולל להטמעת איכות שירות בכל שדרות הארגון תוך הסתייעות במתודלוגיות מגוונות:

סקרי שביעות רצון

במרקטסט אנו עורכים סקרי שביעות רצון בקרב לקוחות פרטיים ולקוחות עסקיים-מוסדיים כאחד. בסקרים אלה נבחנת שביעות הרצון לאורך השלבים בחיי הלקוח – החל בקשר הראשוני, עבור בשיחת המכירה וכלה בשירות לאחר הרכישה. תוך שימוש במחקרים יישומיים ובכלים ניהוליים אנו מפתחים תוכנית עבודה כוללת לשיפור השירות וחוויית הלקוח בארגון. סקרי שביעות הרצון נעשים הן בכלים מסורתיים (סקר טלפוני וסקר פרונטאלי) והן באמצעים דיגיטאליים לרבות: סקרי שביעות רצון באמצעות SMS/E-Mail וכן באמצעות App to you, אפליקציית המחקר הייחודית שפיתחה מרקטסט.

סקרי צורכי לקוחות

במרקטסט אנו מנתחים צורכי לקוחות על ידי עריכת שאלונים ייעודיים, ניתוח הממצאים וגיבוש תוכניות יישומיות לשיפור השירות על פי מודלים מתקדמים, כגון מודל ה-SEP. איסוף הנתונים וניתוחם מאפשרים לזהות עוצמות וחולשות בארגון מול מתחריו בענף ובארגון עצמו ובסניפיו השונים, להשוות בין סניפים ולערוך התאמות ולהעלות יוזמות בהתאם לצורכי הלקוחות.

בקרות לקוח סמוי

לקוח סמוי (Mystery Shopper) הוא כלי עוצמתי לבחינת איכות השירות ותפקוד נותני השירות מנקודת מבטו של הלקוח. לממצאי סקרי לקוח סמוי יישומים רבים לשיפור איכות השירות ומיומנות המכירות. מרקטסט הינה החלוצה בישראל ליישם את מתודלוגיית הלקוח הסמוי, לצרכים ארגוניים ושיפור איכות השירות

למרקטסט יותר מ-100 בקרים מיומנים שנבחרו בקפידה ופרוסים ברחבי הארץ. הבקרים מדמים תהליכי קבלת שירות ותהליכי רכישה בנקודות שירות/מכירה ובמוקדים טלפוניים. כדי להפיק את מרב המידע מסקרי דעת קהל אנו נעזרים בכלים משלימים:

• מערכת Checker לשליטה ובקרה שבתהליך פיתוחה הייתה מרקטסט מעורבת.
• תיעוד סמוי: על פי בקשת הלקוח ניתן לתעד את הבקרות בסקרי לקוח סמוי באמצעות צילום ו/או הקלטה.

מדד מרקטסט לחווית הלקוח

מרקטסט הינה החלוצה בפיתוח והפעלת מדדי לקוחות ברמה הלאומית וברמת הענף להערכת טיב השירות בארגונים. בין המדדים המובילים נמצא "מדד מרקטסט לחוויית לקוח", המבוסס על מדדים מקבילים בארה"ב (ACSI) ובשוודיה (SCSI).
המדד משתמש בכלי מדידה אחיד ובלתי תלוי לחוויית הצריכה והשירות הניתנים ללקוחות ביותר מ-100 ארגונים הפועלים בלמעלה מ-20 ענפים שונים. תוצאות המדד משמשות אינדיקטור כלכלי עוצמתי להערכת שביעות רצון הלקוחות במשק הישראלי באופן רציף. בעבר התפרסם המדד ב"גלובס" וב-TheMarker ואילו כיום הוא מבוצע באופן בלעדי בהתקשרות עם ארגונים המנויים עליו.

מתודולוגיות נוספות

• סקרי יציאה (Exit Interview), שבהם מתושאלים לקוחות מיד לאחר יציאתם מנקודת המכירה/השירות
• השוואת ביצועים (Benchmarking) בתחום השירות לאלה של מתחרים
• סקרי שירות פנימי (Internal Service Survey), שבהם נבדקת שביעות רצון העובדים בארגון מהממונים עליהם ישירות ומהסביבה השירותית